10家知名车企服务满意度排行整体下滑

2019年04月16日 来源:

近几年,大众、丰田这样的知名大众化品牌面对豪华品牌不断下探价位的攻势,更加重视发掘新客户和加强老客户忠诚度问题。除品牌文化及产品品质外,售后服务在很大程度上影响着消费者对一个汽车品牌的认可度和忠诚度,这一点对大众化品牌来讲更为重要。近日,通社从美国权威调查机构J.D. Power and Associates得悉:包括大众、丰田在内的10家大众化品牌中有5家得分出现不同程度的下落,服务满意度指数整体呈下滑态势。

在10家知名大众化品牌中,别克的客户满意度在2014年与2015年均排名第1,而日系品牌马自达则连续两年排第10,整体来看这些品牌的排名在过去1年中并没有太大改变,但服务满意度指数却有所下滑。

从数据上来看,这10家大众化品牌服务满意度平均值由2014年的797分下降至792分,这也意味着大众化品牌整体服务满意度呈下落态势,其中大众与马自达降幅最为明显,前者从830分降至818分,后者由791分降至779分,但二者的排名均无变化。尽管整体得分出现下降,但排名第一位的别克所得的836分仍较去年略有提升,大众紧随其后,雪佛兰排名第三。

2014年别克以835分在得分排名服务满意度调查的第一位,今年以836分蝉联榜首。虽然从整体来看客户满意度呈下落的态势,但别克仍然保持良好的售后服务质量,由此可以看出别克对其经销商在售后服务体系上的要求是十分严格的,这表现在售后服务人员的培训、车辆问题的反馈与处理速度以及很多服务细节上。

在2014年的客户满意度调查中马自达以791分垫底,而今年的调查马自达得分779分,较2014年又下落12分,在这10个品牌中分数降幅最大,排名依然在第10位。而且在车辆可靠性调查中马自达表现一般,每一百辆车故障次数是140次,略低于行业平均值147次,其售后服务质量仍有待提升,对售后服务人员的培训与要求应更严格。

在2014年的客户满意度调查排名中,日产以797分排名第6,而今年日产虽然在分数仅下降了1分,但排名下跌至第8位,在所有品牌中排名降幅最大。不过日产品牌在车辆可靠性调查中成绩很不错,每一百辆车故障次数128次,低于行业平均值147次很多,可以看出其产品品质并不差。看来在售后服务这块讲求沟通与工作效率的板块里,日产需要改进的空间还很大。

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